Vanaf 1 juli 2026: eerst toestemming, dan pas bellen

Even een klant bellen omdat zijn abonnement bijna afloopt. Vragen of hij tevreden is met zijn toestel. Of wijzen op een nieuwe aanbieding die waarschijnlijk beter bij hem past. Voor veel telecomondernemers hoorde dat jarenlang bij een goede en persoonlijke klantenservice.

Sinds 1 juli 2026 gelden hiervoor echter strengere regels. Bedrijven mogen consumenten niet meer zomaar bellen met een commercieel aanbod, ook niet wanneer iemand al klant is of in het verleden klant is geweest. Voor zo’n verkoopgesprek is voortaan voorafgaande toestemming nodig.

Wat is er precies veranderd?

Tot 1 juli mocht een bedrijf een bestaande of voormalige klant onder bepaalde voorwaarden bellen met een aanbod voor vergelijkbare producten of diensten. Deze zogenoemde klantrelatie was dan voldoende om telefonisch contact op te nemen.

Die mogelijkheid is vervallen. Wil je een klant bellen over een verlenging, een nieuw abonnement, een toestel, verzekering of andere commerciële aanbieding? Dan moet de klant daarvoor vooraf duidelijk toestemming hebben gegeven. Die toestemming moet bovendien aantoonbaar zijn vastgelegd.

Een telefoonnummer in het kassasysteem of CRM is dus niet automatisch een beltoestemming. Ook het feit dat iemand al jarenlang een goede klant is, verandert daar niets aan.

Service blijft natuurlijk mogelijk

Gelukkig betekent de nieuwe regel niet dat ieder telefoongesprek met een klant verboden is. Contact dat nodig is voor de uitvoering van een overeenkomst of voor goede service blijft mogelijk.

Denk bijvoorbeeld aan:

• melden dat een besteld toestel klaarstaat;

• een afspraak over een reparatie bevestigen;

• vragen beantwoorden over een lopend abonnement;

• contact opnemen over een storing, betaling of levering.

Het verschil zit vooral in het doel van het gesprek. Bel je om iets voor de klant op te lossen of een bestaande afspraak uit te voeren, dan is dat service. Gebruik je het gesprek om een nieuw product, verlenging of aanvullende dienst te verkopen, dan krijgt het een commercieel karakter en is voorafgaande toestemming nodig.

Een servicegesprek alsnog veranderen in een verkoopgesprek is daarom niet verstandig wanneer de klant daarvoor geen toestemming heeft gegeven.

Wat kun je als retailer praktisch doen?

Begin met een eenvoudige controle van je klantgegevens. Kijk niet alleen of er een telefoonnummer aanwezig is, maar vooral of je kunt zien dat de klant toestemming heeft gegeven voor commerciële telefoongesprekken.

Leg voortaan bij iedere toestemming vast:

• wie de toestemming heeft gegeven;

• wanneer en via welk kanaal dat is gebeurd;

• waarvoor de klant precies toestemming gaf;

• voor welke organisatie of winkel de toestemming geldt;

• wanneer de toestemming eventueel is ingetrokken.

Maak de keuze voor de klant duidelijk en vrijwillig. Een aparte vraag werkt beter dan toestemming verstoppen in algemene voorwaarden. Bijvoorbeeld:

“Mag onze winkel u telefonisch benaderen over het aflopen van uw abonnement en relevante aanbiedingen?”

Zorg er ook voor dat een klant zijn toestemming eenvoudig weer kan intrekken en dat deze wijziging direct in het systeem wordt verwerkt.

Maak van toestemming een logisch onderdeel van het winkelgesprek

Voor telecomretailers hoeft de nieuwe regel vooral geen administratief monster te worden. Het slimste moment om toestemming te vragen is tijdens het normale klantcontact: bij een aankoop, verlenging, reparatie of registratie.

Leg daarbij kort uit wat de klant eraan heeft. Bijvoorbeeld dat de winkel tijdig kan helpen bij een aflopend contract, kan wijzen op een passend aanbod of kan voorkomen dat iemand onnodig te veel betaalt. Toestemming vragen werkt beter wanneer de klant begrijpt welke service hij ervoor terugkrijgt.

Ons advies: maak het nu meteen netjes

Controleer de belbestanden, pas de registratie in het CRM aan en bespreek met medewerkers het verschil tussen service en verkoop. Gebruik alleen aantoonbare toestemmingen en ga er niet automatisch van uit dat oude klantgegevens voldoende zijn.

De nieuwe regels vragen om een andere werkwijze, maar bieden ook een kans. Een klant die bewust toestemming geeft, staat waarschijnlijk meer open voor persoonlijk advies. Zo wordt de bellijst misschien iets korter, maar de kwaliteit van het contact een stuk beter.

Meer weten over de regels? Bekijk dan de actuele informatie van Ondernemersplein of de Autoriteit Consument & Markt.